每個人都是服務專家：前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事

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底下是每個人都是服務專家：前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事的內容簡介

他帶領四萬名員工，讓同仁都變成服務專家，

從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難，

世界級專家用真實故事告訴你，人人都能追求誠意待客的真諦。

★《商業周刊》1477期特別報導：

作者李?科克雷爾（Lee Cockerell）越洋專訪

「李?科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」—謝家華，捷步（Zappos）執行長、暢銷書《想好了就豁出去》作者

從基層服務生入行，到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人，客戶體驗領域最權威專家李?科克雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗，分享從「心」出發的熱情，打動了員工、再打動客戶，讓顧客不僅感動更會感謝。

客戶服務人人都懂，到了現場卻行不通？科克雷爾親授實務心法，一則5分鐘，快速掌握極致服務的秘密！

?現場實務：挖出顧客真心感受

多數顧客不會抱怨，不是因為完全滿意，而是不想「當壞人」，甚至寧可忍受差強人意的服務，也不想浪費時間爭論。因此，要聽到真心話，除了得多費些工夫，「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。

→見法則21

?化解疑難：絕不輕易對顧客說「不」

有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突，卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費，以及從紐約到度假村的機票作為彌補。面對這種局面，真正的專家不「說不」也達成雙贏。

→見法則36

?選才要訣：問對題目找出A咖

再差的人都可能有一次特別優秀的表現，與其請應徵者「說出自己最傑出的服務案例」，不如運用開放式問題，例如「請談談如何應對抓狂的客戶？」了解應徵者處理挑戰和面對挫折的方式。

→見法則5

?人員培育：向媽媽學管理

媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」，教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事……，服務專家不僅是用同樣的準則服務顧客，更像媽媽一樣教導員工，給員工自信心與「母愛」。

→見法則3

博客來本書特色

1.世界級專家教你如何與客戶打交道

李?科克雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年，在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作，身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球，本書是他40餘年專業心得大公開。

2.兼具觀念、實例和做法，易讀又易用

內容融會作者豐富的經驗、觀念與實例，充滿「容易實踐」的建議，不論想提高客戶滿意度、改變公司文化和思維方式，或在非技術問題上培訓員工，都能有極大幫助。

3.可以快速閱讀與實踐

每條法則短小精悍、簡潔有力，5分鐘讀完就能馬上付諸實踐。

名人推薦

★cama咖啡創辦人何炳霖★紅點文旅總經理吳宗穎

★天成飯店集團執行長張東豪★捷步Zappos執行長謝家華

熱情推薦

國際名人推薦

「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」——阿爾?偉斯（Al Weiss），迪士尼樂園及度假區前總裁

「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」——馬歇爾?戈德史密斯（Marshall Goldsmith），暢銷書《UP學》作者

「我認識的人當中，很少有人能比李?科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們讚不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方向前進。」——肯?布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理》作者